“我还要等多久？”在医院，患者的负面情绪往往是医院矛盾的触发点，而这些负面情绪并非一定是出于对疾病的忧虑，在很多情况下，它来自于医院的看病流程的不明确。英国两家医院委托设计公司专门设计了一套独特的标识系统，来优化看病流程。结果使早前存在的负面行为锐减了一半。
研究表明，导致患者情绪激动的主要原因是对临床语言和操作流程的不理解，甚至对为什么有人比他们后来却先看上医生而产生不满。在系统地分析了使患者产生激动情绪、辱骂医护人员，甚至产生肢体冲突的原因的基础上，2013年，设计公司帮伦敦的圣乔治医院和英格兰的南安普顿总医院，重新设计了急诊室标识。在该项设计的研究和实施中，设计公司将更多精力放在了组建多学科小组上，这个小组包括精神分析学家、服务设计师、急诊室顾问和社会科学家。
设计公司根据分析结果，重新优化了看病流程，并将整个看病流程图贴在医院显眼处。每位患者及其家属进入医院时，都会领取到一张就医流程图，上面详细指导了登记、问诊、治疗等环节。此外，人们还可通过显示屏，实时了解医院各部门繁忙程度的即时信息，以及各诊室的预计等候时间，以便患者了解和预估还需要等多久。
以自行到医院就诊的患者为例，流程中指出：医院会根据病人到医院的先后顺序安排等候，随后由资深护士对病人的病情进行分类判断：病情严重者可优先检查、诊断，并安排住院治疗；病情较轻者，需等候一段时间才可接受检查，经主治医师诊断、开具处方药后离院治疗；而只需简单治疗就能解决者，则由高级护士处理后即可离院。
据英国媒体报道，自从这套新标识系统试用以来，医患之间因误会、争执引发的暴力事件减少了近50%。75%的受访患者及其家属表示，现在的看病流程更清晰了，他们对就诊情况、进度更明确了。而且，这样的设计让他们感到不像以前等候时那样沮丧了。
|
|
|
|
|
|
|
|
|
登录
立即注册
发表于 2014-4-7 16:39:51
置顶卡
沉默卡
变色卡
千斤顶
显身卡
窥视卡
雷达卡
共 4 个关于本帖的回复 最后回复于 2014-4-7 19:56